Mitä paksusuolen tähystys opettaa asiakkuudenhallinnasta

Jäl­leen refe­roin Dan­ny Kah­ne­ma­nin tut­ki­mus­ta. Kah­ne­man, Donald Rede­meir ja Joel Katz tut­ki­vat pak­susuo­len­tä­hys­tyk­seen tule­via poti­lai­ta. Tut­ki­jat jakoi­vat poti­laat kah­teen ryhmään.

Ensim­mäi­nen ryh­mä tut­kit­tiin perin­tei­seen tapaan: put­ki sisään, tähys­tys, put­ki ulos.

Toi­sel­le ryh­mäl­le teh­tiin alkuun tähys­tys nor­maa­liin tapaan, mut­ta sen jäl­keen put­ken annet­tiin olla sisäl­lä kol­me yli­mää­räis­tä minuut­tia. Tänä aika­na put­kea ei lii­ku­tet­tu, mikä aiheut­ti vain epä­mu­ka­vuut­ta mut­tei kipua.

Ope­raa­tioi­den jäl­keen poti­lai­ta pyy­det­tiin arvioi­maan koke­muk­si­aan. Jäl­kim­mäi­sen ryh­män poti­laat arvioi­vat koke­muk­sen­sa koko­nai­suu­te­na vähem­män epä­miel­lyt­tä­väk­si, ja palai­si­vat huo­mat­ta­vas­ti mie­luum­min uuteen tut­ki­muk­seen. Kos­ka tut­ki­muk­sen lop­pu ei ollut kivu­lias, jäi heil­le koko­nai­suu­des­ta posi­tii­vi­sem­pi kuva kuin ryh­mäl­lä joi­den tut­ki­mus oli lyhyem­pi, vaik­ka jäl­kim­mäi­sen ryh­män kumu­la­tii­vi­nen kipu ei ollut pienempi.

Tätä kut­su­taan peak-end-sään­nök­si: ihmi­set arvioi­vat koke­muk­sen­sa sen hui­pun (inten­sii­vi­sim­män osion) ja lopun perus­teel­la. Mie­ti esi­mer­kik­si edel­lis­tä kesä­lo­maa­si: kuin­ka onnis­tu­nee­na sitä pidät? Muis­te­le sen jäl­keen par­hai­ten mie­lee­si jää­nyt­tä asi­aa (huip­pu) ja loman vii­mei­siä päi­viä. Teit­kö intui­tii­vi­sen arvio­si nii­den pohjalta?

Entä vii­mei­sin elo­ku­va? Kir­ja? Blogi?

Miten tämä sit­ten liit­tyy asiak­kuuk­sien hal­lin­taan? Pit­kän yhteis­työn aika­na tulee hel­pos­ti hei­kom­pia jak­so­ja. Toi­mit­ta­jan ei kui­ten­kaan kan­na­ta näis­tä lan­nis­tua. Asia­kas­ko­ke­mus­kaan ei muo­dos­tu koko asia­kas­suh­teen aikai­sis­ta kumu­la­tii­vis­ta tapah­tu­mis­ta vaan nou­dat­taa peak-end-sään­töä. Toki suu­ret munauk­set (peak) voi­vat tuho­ta koko suh­teen, mut­ta muu­ten asiak­kaan mie­li­ku­vaan vai­kut­ta­vat mer­kit­tä­väs­ti vii­me­ai­kai­set tapah­tu­mat (end).

Ei siis kan­na­ta heti luo­vut­taa tyy­ty­mät­tö­män asiak­kaan kans­sa. Koval­la työl­lä luot­ta­mus voi olla palau­tet­ta­vis­sa ja ennen pit­kää asia­kas ei muis­te­le men­nei­tä ongel­mia vaan nii­den jäl­keen seu­ran­nei­ta parem­pia aikoja.

Har­va kaup­pa on myös­kään ymmär­tä­nyt tämän sään­nön mer­ki­tys­tä. Vii­mei­nen — ja usein ainoa — hen­ki­lö, jon­ka kans­sa kivi­jal­ka­kau­pas­sa ollaan teke­mi­sis­sä, on kas­sa. Nui­va työn­te­ki­jä kas­sal­la jät­tää ankean vai­ku­tel­man koko kau­pas­ta. Ja kuin­ka monet verk­ko­kau­pat teke­vät­kään ostos­ko­ris­sa ole­van tava­ran tilaa­mi­ses­ta ja mak­sa­mi­ses­ta työ­läs­tä, ja lähet­tä­vät vie­lä perään seka­van tilaus­vah­vis­tus­vies­tin. Otta­kaa mal­lia Amazonista.

Toi­saal­ta ravin­to­lat, jot­ka tar­joa­vat kark­kia las­kun yhtey­des­sä, sen­tään yrit­tä­vät jota­kin (taval­la miten kar­kit tar­jo­taan, voi­daan lisäk­si vai­kut­taa dra­maat­ti­ses­ti tipin mää­rään aina­kin Yhdys­val­lois­sa). Eikä ole sat­tu­maa, että esi­mer­kik­si Mer­su panos­taa kovas­ti auton oven sul­ke­mi­ses­ta läh­te­vään kuu­lu­vaan ääneen. Se kun on vii­mei­nen asia min­kä asia­kas koea­jon päät­teek­si kuulee.